L’Autorité de régulation de la Poste et des Télécommunications du Congo (ARPTC) a annoncé la mise en œuvre d’une procédure officielle de saisine et de traitement des plaintes destinée aux consommateurs des services de télécommunications et de la poste. Cette initiative vise à offrir aux usagers un mécanisme transparent et accessible pour faire valoir leurs droits lorsque leurs réclamations auprès des opérateurs ou fournisseurs de services restent sans suite satisfaisante.
Dans un communiqué officiel signé le 22 juillet 2026 par le président de l’ARPTC, Christian Katende, l’autorité rappelle que ce dispositif s’inscrit dans sa mission de protection des consommateurs et d’amélioration de la qualité des services en République démocratique du Congo.
Selon l’ARPTC, les consommateurs peuvent désormais saisir l’institution en cas de mauvaise qualité des services, de dysfonctionnement du service clientèle, de contestation des tarifs, de retard dans l’activation d’un service, d’absence de réponse à une réclamation dans un délai de trente jours ouvrables, d’informations jugées insuffisantes ou trompeuses, de clauses abusives, ou encore pour tout autre différend lié aux services de télécommunications et postaux.
L’autorité précise toutefois qu’avant toute saisine, le consommateur est tenu d’adresser une réclamation à l’opérateur ou au fournisseur concerné et de lui accorder un délai maximal de trente jours ouvrables pour répondre. Ce n’est qu’en l’absence d’une solution satisfaisante que l’ARPTC peut être officiellement saisie.
Les plaintes peuvent être déposées directement auprès de l’ARPTC contre accusé de réception, introduites via le formulaire disponible sur le site officiel de l’institution ou encore signalées en appelant gratuitement le 155, le centre d’écoute des consommateurs.
Pour être recevable, la plainte doit comporter l’identité du plaignant, l’identification de l’opérateur concerné, un exposé clair des faits ainsi que les pièces justificatives nécessaires, notamment la réclamation adressée à l’opérateur, la réponse éventuelle, le contrat, les factures, les SMS, les captures d’écran ou tout autre élément de preuve.
Après vérification de la recevabilité du dossier, l’ARPTC indique qu’elle pourra solliciter des informations complémentaires, entendre les parties ou organiser une conciliation. Lorsque le litige relève de sa compétence, elle rendra un avis motivé dans un délai maximal de trente jours à compter de la réception d’un dossier complet.
À travers cette procédure, l’ARPTC réaffirme sa volonté de renforcer la protection des droits des consommateurs, de promouvoir davantage de transparence chez les opérateurs et de contribuer à l’amélioration continue de la qualité des services de télécommunications et de la poste en République démocratique du Congo.
LK